IFLA 2012 : Osa 2 Asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja liikkuvat kirjastonhoitajat

Useassa tämänvuotisen IFLA:n luennossa käsiteltiin asiakkaiden muuttuvia tarpeita, ja mitä kirjastoilla on annettavissa Google-sukupolvelle. Dianne Cmor ja Peter Sidorko Hong Kongista kyseenalaistivat maanantai-iltapäivän uljaasti otsikoidun session Generation Google needs us kysymällä onko todellakin näin? Hongkongilaisten yliopistojen kirjastojen asiakkaille tehdyn tutkimuksen asiakkaiden kokemista tarpeista ainoastaan asiakkaiden kokema kirjaston tietopalvelun tarve on laskenut. Oppilailla ei ole käsitystä mitä kirjastonhoitajat tekevät, vaan he nojaavat tiedonhaussa kavereihin. Cmorin ja Sidorkon mukaan kärjistäen voidaan sanoa kirjaston henkilökuntaa tarvittavan kun haetaan tietä vessaan.

Pyörälläkin pääsee asiakkaan luo

He esittivät kysymyksen, onko kirjasto oikeasti jäänyt ajasta jälkeen, onko järkeä opettaa enää tiedonhakua vaan onko oikeampi kohde sensemaking eli informaatiolukutaidon sijaan digitaalisen lukutaidon lisääminen - sen sisäistäminen, ettei Googlen ensimmäinen tulos ole aina oikein. Hongkongilaisten suosituksena on: hakukoneet hakukonemaisiksi, resurssien mainostus, brändin luominen ja arvojen esilletuominen, avun tarjoaminen verkossa. Keskeistä on olla persoonallinen sekä verkossa ja tiskissä.

Myös Lynn Silipigni Connawayn esittelemän Yhdysvalloissa ja Britanniassa opiskelijoiden keskuudessa tehdyn tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat mukavuuden ja helppouden olevan tärkeintä: kirjastonhoitajan kanssa halutaan puhua kasvotusten tai sähköisesti esim. tekstiviesteillä, kun ei haluta liikkua esim. lukupaikalta ja jättää tavaroita valvomatta. Tähän tarpeeseen vastaa Lili Luonv esittelemä yhdysvaltalaisten kirjastojen My Info Quest tekstiviestipalvelu, jossa asiakas voi lähettää kirjastonhoitajalle kysymyksen tekstiviestillä. Tätä palvelua arvostetaan, koska tekstiviestintä on tälle kohderyhmälle luonteva kommunikointimuoto ja palvelua voi käyttää vaikka ei olisi kirjastossa tai Internet ei olisi käytössä. Vaikka kirjastonhoitajan auktoriteettiin luotettiin ja näiltä saatua vastausta pidettiin luotettavana, osa vastaajista piti kirjastonhoitajalle tekstaamista vähän outona ja ikävänä ettei vastausta saanut aina saman tien.

Tiukkaa dataa asiakkaiden kysymyksistä on kerätty Susan Archambaultin esittelemässä tutkimuksessa, jossa Loyola Marymount Universityn kirjastossa tallennettiin kaikki asiakkaiden tekemät kysymykset sähköisellä Gimlet-alustalla syksyllä 2009. Tässä kyselyssä todettiin, että teknologiaan, kirjastomateriaaleihin ja kirjaston tiloihin kohdistui kuhunkin neljännes kysymyksistä, ja tiloista toiseksi kysytyin oli täälläkin wc-tilojen sijainti. Kyselyn tuloksena kirjasto lisäsi visuaalisia opasteita ja hankki sähköisiä valokuvakehyksiä. Työelämässä puhutaan paljon paperittomasta toimistosta, mutta täällä teknologisten kysymysten kärjessä olivat kopionti- ja tulostusmahdollisuudet. Huomionarvoista seurannan tulosten hyödyntämisessä on mahdollisuus kohdentaa resursseja uudella lailla, esim. kyseisessä kirjastossa aloitti kiertävä Business Librarian, joka palvelee kirjastopisteessä silloin kun siellä seurannan mukaan tehdään eniten kysymyksiä mutta liikkuu siirrettävän palvelupisteen kirjaston ulkopuolella asiakkaiden tavoitettavissa.

Sara Wintage Gray:
Reference librarianship on the fly 

Liikkuvia kirjastonhoitajia on puolestaan tutkinut Sara Wintage Gray. Hänen mukaansa nykypäivänä ei asiakkaille riitä, että on olemassa virtuaalinen 24/7 webchat ja mobiilipalvelut, vaan kirjaston on kurkotettava ohi fyysisten ja virtuaalisten kirjastotilojen ja kohdatava kirjaston asiakas todellakin keskellä katua. Monelle kirjastonhoitajalle tämä kauhistuttava oman mukavuusalueen ulkopuolelle ojentautuminen on hänen mukaansa astumista oudolle alueelle: ”An area of ambiguity, a sort of social limbo.”

Uppsalan yliopiston kirjastossa asiakkaita houkutteli eräänlainen ruumiiton kirjastonhoitaja: syksyllä pitkin kampusta liimattiin QR-koodiflyereita, jotka veivät kirjaston sivulle ja tervetulotoivotukseen: ”Uusi opiskelija? Tervetuloa ylioistoon ja kirjastoon, tule hakemaan kirjastosta tervetulopussisi.” Kampanja oli arvatenkin suosittu.